The context
Centenares de incidencias al mes.
Siempre corriendo detrás.
Un gran distribuidor B2B de gran consumo — suministrador de empresas de limpieza profesional con miles de centros de entrega — convive a diario con incidencias. Es la naturaleza del negocio: volumen alto, clientes exigentes, cadena de suministro compleja.
El problema no era tener incidencias. El problema era gestionarlas sin visibilidad estructural. Cada incidencia se resolvía de forma individual — y el patrón detrás de cien incidencias aparentemente distintas nunca se veía. El equipo iba apagando fuegos. Los mismos fuegos, semana tras semana.
Sin datos cruzados, sin análisis sistemático, era imposible saber qué causaba qué. Solo había sensaciones. Y las sensaciones no generan planes de acción.
The process
Tres fases para pasar
de reaccionar a prevenir.
The project didn't start with AI. It started by structuring chaos. Sin datos de calidad no hay análisis posible — y sin análisis no hay planes de acción. La IA llegó cuando había algo sobre lo que razonar.
Implement the ticketing system.
El primer paso fue estructurar el proceso de incidencias con un sistema de ticketing. Antes, las incidencias llegaban por email, teléfono y WhatsApp — sin clasificación, sin trazabilidad, sin datos. El ticketing convirtió el caos en datos. Sin este paso, todo lo que vino después habría sido imposible.
Cross ticketing with ERP operational data.
Con Kelmia Pulse, los datos del ticketing se cruzaron con variables operativas del ERP: días entre recepción del pedido y entrega, valor de la mercancía, tipo de cliente, zona geográfica. El cruce de ambas fuentes hizo visible lo que era invisible: qué tipos de incidencia se concentraban en qué condiciones y qué causas eran estructurales — no casuales.
Action plans on real causes.
Con los patrones identificados, Kelmia Pulse generó planes de acción concretos: cambios de proceso, corrección de protocolos que no se seguían, actuaciones sobre causas específicas. No más sensaciones — datos, causas y acciones. Cada plan con KPIs de seguimiento y evolución medida semana a semana.
The finding
Las roturas de stock.
La causa que nadie había cuantificado.
El análisis identificó las roturas de stock como la causa principal de las incidencias por retraso. Era una sospecha que el equipo tenía — pero nunca había sido medida, cruzada con datos de entrega ni vinculada a su impacto real en la experiencia del cliente.
Con el patrón cuantificado, fue posible actuar sobre la causa — no sobre el síntoma. Y eso cambió completamente el tipo de conversación que el distribuidor podía tener internamente y con sus clientes.
It wasn't a new problem. It was a pattern that had always been there — invisible because nobody had crossed the data.
The results
Una tendencia sostenida.
No un resultado puntual.
La mejora no fue inmediata — y eso es lo que la hace creíble y sostenible. Los primeros resultados llegaron cuando los primeros planes de acción empezaron a ejecutarse. Los datos del sistema de ticketing muestran la evolución real: picos de 28-30 tickets diarios en los primeros meses, tendencia estable y descendente en los siguientes, con un 91% de satisfacción acumulada.
The unexpected differentiator
El informe al cliente.
Lo que casi ninguna distribuidora puede ofrecer.
La reducción de incidencias era el objetivo. Pero el resultado más valioso comercialmente fue otro: la capacidad de entregar a cada cliente un informe mensual con el detalle de sus incidencias, las causas identificadas y las acciones realizadas para que no vuelvan a ocurrir.
De distribuidor a partner de operaciones.
What most do.
Gestionar incidencias cuando llegan. Resolverlas lo antes posible. Cerrar el ticket. The client sabe que hubo una incidencia. No sabe por qué ocurrió ni si volverá a ocurrir. La relación es reactiva — el distribuidor responde, no anticipa.
What Kelmia Pulse enables.
Entregar al cliente un informe mensual con sus incidencias clasificadas, sus causas identificadas y las acciones ejecutadas para eliminarlas. The client ve que alguien está trabajando activamente en que los problemas no se repitan. Eso no es gestión de incidencias — es transparencia operativa. Y es un argumento de renovación y de nuevas licitaciones que muy pocas distribuidoras pueden hacer.
Few distribution companies can sit down with a client and say: "Here's the monthly report — these were the incidents, these were the causes and this is what we've done to prevent them from happening again."
The system evolves
Identificar la causa
es solo el primer paso.
Kelmia Pulse identificó las roturas de stock como la causa principal de retrasos. El siguiente paso lógico no es solo gestionar mejor las roturas — es anticiparse a ellas y resolverlas antes de que generen una incidencia.