El contexto
Centenares de incidencias al mes.
Siempre corriendo detrás.
Un gran distribuidor B2B de gran consumo — suministrador de empresas de limpieza profesional con miles de centros de entrega — convive a diario con incidencias. Es la naturaleza del negocio: volumen alto, clientes exigentes, cadena de suministro compleja.
El problema no era tener incidencias. El problema era gestionarlas sin visibilidad estructural. Cada incidencia se resolvía de forma individual — y el patrón detrás de cien incidencias aparentemente distintas nunca se veía. El equipo iba apagando fuegos. Los mismos fuegos, semana tras semana.
Sin datos cruzados, sin análisis sistemático, era imposible saber qué causaba qué. Solo había sensaciones. Y las sensaciones no generan planes de acción.
El proceso
Tres fases para pasar
de reaccionar a prevenir.
El proyecto no empezó con IA. Empezó estructurando el caos. Sin datos de calidad no hay análisis posible — y sin análisis no hay planes de acción. La IA llegó cuando había algo sobre lo que razonar.
Implantar el sistema de ticketing.
El primer paso fue estructurar el proceso de incidencias con un sistema de ticketing. Antes, las incidencias llegaban por email, teléfono y WhatsApp — sin clasificación, sin trazabilidad, sin datos. El ticketing convirtió el caos en datos. Sin este paso, todo lo que vino después habría sido imposible.
Cruzar ticketing con datos operativos del ERP.
Con Kelmia Pulse, los datos del ticketing se cruzaron con variables operativas del ERP: días entre recepción del pedido y entrega, valor de la mercancía, tipo de cliente, zona geográfica. El cruce de ambas fuentes hizo visible lo que era invisible: qué tipos de incidencia se concentraban en qué condiciones y qué causas eran estructurales — no casuales.
Planes de acción sobre causas reales.
Con los patrones identificados, Kelmia Pulse generó planes de acción concretos: cambios de proceso, corrección de protocolos que no se seguían, actuaciones sobre causas específicas. No más sensaciones — datos, causas y acciones. Cada plan con KPIs de seguimiento y evolución medida semana a semana.
El hallazgo
Las roturas de stock.
La causa que nadie había cuantificado.
El análisis identificó las roturas de stock como la causa principal de las incidencias por retraso. Era una sospecha que el equipo tenía — pero nunca había sido medida, cruzada con datos de entrega ni vinculada a su impacto real en la experiencia del cliente.
Con el patrón cuantificado, fue posible actuar sobre la causa — no sobre el síntoma. Y eso cambió completamente el tipo de conversación que el distribuidor podía tener internamente y con sus clientes.
No era un problema nuevo. Era un patrón que siempre había estado ahí — invisible porque nadie había cruzado los datos.
Los resultados
Una tendencia sostenida.
No un resultado puntual.
La mejora no fue inmediata — y eso es lo que la hace creíble y sostenible. Los primeros resultados llegaron cuando los primeros planes de acción empezaron a ejecutarse. Los datos del sistema de ticketing muestran la evolución real: picos de 28-30 tickets diarios en los primeros meses, tendencia estable y descendente en los siguientes, con un 91% de satisfacción acumulada.
El diferencial inesperado
El informe al cliente.
Lo que casi ninguna distribuidora puede ofrecer.
La reducción de incidencias era el objetivo. Pero el resultado más valioso comercialmente fue otro: la capacidad de entregar a cada cliente un informe mensual con el detalle de sus incidencias, las causas identificadas y las acciones realizadas para que no vuelvan a ocurrir.
De distribuidor a partner de operaciones.
Lo que hace la mayoría.
Gestionar incidencias cuando llegan. Resolverlas lo antes posible. Cerrar el ticket. El cliente sabe que hubo una incidencia. No sabe por qué ocurrió ni si volverá a ocurrir. La relación es reactiva — el distribuidor responde, no anticipa.
Lo que permite Kelmia Pulse.
Entregar al cliente un informe mensual con sus incidencias clasificadas, sus causas identificadas y las acciones ejecutadas para eliminarlas. El cliente ve que alguien está trabajando activamente en que los problemas no se repitan. Eso no es gestión de incidencias — es transparencia operativa. Y es un argumento de renovación y de nuevas licitaciones que muy pocas distribuidoras pueden hacer.
Pocas empresas de distribución pueden sentarse con un cliente y decirle: "Aquí tienes el informe del mes — estas fueron las incidencias, estas fueron las causas y esto es lo que hemos hecho para que no vuelvan a ocurrir."
El sistema evoluciona
Identificar la causa
es solo el primer paso.
Kelmia Pulse identificó las roturas de stock como la causa principal de retrasos. El siguiente paso lógico no es solo gestionar mejor las roturas — es anticiparse a ellas y resolverlas antes de que generen una incidencia.